La comunicación en tiempos de crisis

  • 15 agosto, 2020
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«¿Entonces si insulto en redes sociales a esa empresa eres tú el que me responde? ¡Te voy a poner un tuit!». La gracieta de la jornada. Te sorprendería pensar la de veces que me han dicho eso. Otras, sin embargo, han mostrado curiosidad por ver cómo actuaba ante determinados comentarios de difícil digestión. Porque tengo una cosa clara: las redes son una de las mejores cosas que le han podido pasar a los negocios, pero también son un arma de doble filo. Una katana en el cuello de todo tipo de empresas, ya sean pequeñas o grandes. ¿El motivo? Las temidas crisis de comunicación online.

Hace no demasiado tiempo, un amigo que regenta un pequeño negocio de alquiler de tablas de surf me comentó que a él le daban igual «el Facebook y el Twitter esos», porque no tenía activo ningún perfil social y no se enteraba de nada. A su vez, a principios de verano fui a una pescadería de mi barrio que no conocía –pescados frescos de Sanlúcar y la bahía– y le comenté al dueño que lo había encontrado gracias a las reseñas de Google. Puso los ojos como platos, ¡como si le hablase en chino mandarino!

 

«Es vital conocer los recursos con los que cuenta la empresa, porque poner a tu cuñado o a tu sobrino a manejar tus redes corporativas no debe ser nunca una opción»

 

Taparnos los ojos o ver una oportunidad

Ambos casos son objeto de estudio y espero tomarlos como referencia cuando vuelva en septiembre –Covid-19 mediante– a impartir mis asignaturas de marketing online en el Centro Universitario San Isidoro. El primero, porque obvia el poder de una crítica en redes. Y el segundo, porque no utiliza la comunicación para generar ventajas competitivas en tiempos de crisis.

A veces me preguntan si es necesario que su empresa esté en redes. La respuesta más habitual es depende, aunque yo personalmente prefiero decir que sí. Pero claro, no de cualquier manera. Estar por estar, jamás. Hay varias cosas importantes a tener en cuenta. Es vital conocer los recursos con los que cuenta la empresa, porque poner a tu cuñado o a tu sobrino a manejar tus redes corporativas no debe ser nunca una opción. Después, es fundamental contar con un plan y unos objetivos.

¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? Hazte estas preguntas sobre tu negocio y ten claro en qué redes está tu público, cómo se comunica en cada una y qué pretendes aportar. Esto último es especialmente sensible, porque por suerte o por desgracia el mundo del marketing online está saturado y debes ser diferente o hacer lo mismo que los demás, pero mejor.

 

Un cajón de críticas trescientos sesenta y cinco días

Un negocio físico cierra cuando la manija del reloj marca su hora. ¿Qué sucede con las empresas en Internet? Que no cierran jamás. No sería la primera vez que el dueño de una tienda duerme plácidamente, algún cliente cabreado echa bilis en las redes sociales corporativas a deshoras y al despertar se encuentra con que se ha viralizado y su reputación se ha desvanecido como la espuma del mar.

Si eso te pilla desprevenido, cuidado. Si tus redes no están en manos de profesionales, cuidado por partida doble. Hazte a la idea de lo importante que es la comunicación en general y la online en particular en tiempos difíciles. Te puede salvar de más de un aprieto.

¿Cómo solucionamos el entuerto? Hay muchas formas válidas y sugerentes de zanjar una discusión o un problema. Sin embargo, formas para salir airosos no hay tantas. Los hay que responden con la negación, quizá con voces y en otros casos con soberbia o condescendencia. En el caso de las crisis online es más de lo mismo.

 

«Tu empresa debe aprovechar la oportunidad en lugar de lamentarse por lo perdido. Si tu comunicación online era buena, mejórala»

 

La necesidad de contar con un plan de crisis online

Te damos algunos consejos. Lo primero que debes hacer es contar con un plan de crisis online. ¿Tienes ya uno? ¡Actualízalo! ¿No lo tienes? ¡Llámanos! Se trata de un documento en el que se recoge cómo debemos actuar ante cualquier tipo de crisis en Internet. Es importante que esté redactado de forma proactiva y que lo tengas antes de la crisis ocurra.

Gracias a este plan, cuando tienes problemas ganas tiempo. Te anticipas a la viralización de comentarios no deseados y atajas la incidencia de forma limpia y eficaz. En el plan debes tener en cuenta toda la casuística que puede ocurrirte, qué tipo de respuestas debes dar, a quién debes comunicar lo sucedido y cómo debes hacer el seguimiento de la acción.

Además de contar con un plan, se antoja fundamental la acción de monitorizar todo lo que se dice de ti. Porque si bien puedes pensar como mi amigo el de las tablas de surf, que tu empresa no tenga perfiles sociales no implica que los clientes no puedan hablar de ti en los suyos o en otros. Solo controlando el flujo de todo lo que se dice de ti podrás anticiparte a las crisis.

Has de usar las redes para mostrar la versión oficial de la empresa en lo sucedido. Así como de las soluciones propuestas y las decisiones tomadas respecto al hecho en cuestión. Es aquí donde entra en juego la comunicación tanto interna como externa. Y claro, hacer un seguimiento cuando todo termine, que el SEO tiene mucha maldad y puede quedarse la acción de crisis bien colocadita en el buscador vinculada con tu nombre.

 

Comunicación online, la herramienta más eficaz

Con esto de la Covid-19 son muchos los que se han lanzado de lleno al mundo online. El trabajo en remoto –mal llamado teletrabajo– ha engullido a la mayoría y se han multiplicado las ventas de las tiendas online. No hace falta que te diga que tu empresa debe aprovechar la oportunidad en lugar de lamentarse por lo perdido. Si tu comunicación online era buena, mejórala. Si era mala, ponte en manos de profesionales para sacarle partido. Y si era inexistente, aprovecha la oportunidad que te brinda Internet.

El pescadero de mi barrio bien podría sacar partido a esas reseñas de Google y potenciar su negocio duplicando o triplicando sus ventas. Porque ya puedes ser el mejor del mundo, que si no te conocen no serás nadie. No solo hay que serlo, tienes que parecerlo.

Y cierro ya, que mucho has leído hasta llegar aquí, con un secreto. En Ventana Comunicación tenemos décadas de experiencia en el mundo de la comunicación tanto en entornos online como offline. Queremos a tu negocio tanto como tú lo quieres y estaremos encantados de escuchar tus necesidades y de buscar soluciones juntos. ¿Te animas?

 

Texto: Pablo Galavís (pablogalavis@laventanacomunicacion.es)

 

Compañía creativa de comunicacion digital y marketing de contenidos en Sevilla. Diseño web y editorial. Social media, corrección lingüística, manuales de estilo. Prensa gastronómica y flamenca. Imaginación y finura.

Sobre este blog

Somos comunicadores. Nos apasiona el mundo de la comunicación. En la pantalla, mayormente. Porque, al otro lado de esa excitante ventana, todo es comunicación.

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